أهم أصول شركتك هو عملاؤها، ومن ثم عليك معرفة طرق التعامل الصحيح مع العملاء؛ فبدونهم لن تكون ولا يمكن أن تكون موجودًا في مجال الأعمال. بالتأكيد يمكنك جذب عملاء جدد بمنتجات فريدة أو هدايا مجانية أو تخفيض أسعارك، ولكن إذا لم تكن تنشئ علاقات معهم فلن يعودوا أو يوصون بك لعملاء آخرين.

في بعض الأحيان قد يكون من الصعب بناء تلك العلاقات. المفتاح هو جعل كل عميل يشعر بالترحيب والمساعدة، وهذا هو التعامل الصحيح مع العملاء.

طرق التعامل الصحيح مع العملاء

• الاستماع الفعال

الاستماع الفعال إحدى طرق التعامل الصحيح مع العملاء، وهو أكثر من مجرد السماح للمتصل بالتحدث دون مقاطعة. لجعل عملاءك يشعرون بأنهم مسموعون حقًا أظهر تفهمك من خلال طرح الأسئلة، أو تكرار الأفكار الرئيسية، أو ببساطة قول بعض الكلمات المشجعة والتأكيدية، مثل: “أرى ما تقصده ،”من فضلك استمر”، أو “أنا آسف لأنك مررت بهذا”.

تأكد من أنك تتذكر كل ما يخبرك به المتصل (دون ملاحظات!)، وتأكد من أنك ستفعل كل ما في وسعك لإيجاد حل مناسب. حتى العملاء الأكثر غضبًا يميلون إلى الشعور بالهدوء قليلًا عندما يعلمون أن الشركة التي أعطوا أموالهم لها لا تتجاهل مخاوفهم.

• الأفعال والوفاء بالوعود

الكلمات فارغة عندما لا يتم دعمها بالأفعال. يمكن لأي شخص أن يقدم وعودًا. أثبت أن عملك مختلف عن طريق الوفاء بها؛ فهذا إحدى طرق التعامل الصحيح مع العملاء، على سبيل المثال: إذا أخبرت العميل بأنك ستعاود الاتصال به في غضون 24 ساعة فتأكد من إرسال رسالة متابعة إليه قبل انتهاء اليوم.

أو بدلًا من مجرد قول “آسف” امنح العميل هدية أو ميزة مجانية أو أي رمز تقدير يبدو مناسبًا في حالتك. سيلاحظ عملاؤك أنك تبذل قصارى جهدك لضمان أفضل تجربة ممكنة للعملاء.

• الاستثمار في جودة عمليات خدمة العملاء

يمكن استخدام التكنولوجيا لمساعدتك في التعامل الصحيح مع العملاء؛ على سبيل المثال: يمكنك أن تطلب من عملائك تقديم ملاحظات حول منتجك أو خدمتك أو أن تطلب منهم تقييم مستويات رضاهم الحالية بنقرة بسيطة على شاشات هواتفهم.

قد يساعدك تلقي التعليقات المنتظمة في البقاء على المسار الصحيح مع المستوى الحالي لرضا العملاء والتدخل قبل فوات الأوان.

لكن لا تقلق؛ لن تحتاج أنت وفريقك إلى قضاء وقت إضافي في إرسال هذه النماذج بعد كل مكالمة. يمكن لأداة الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت مثل CloudTalk إرسال مثل هذه الاستطلاعات إلى العميل مباشرة بعد تفاعلهم مع فريق الدعم الخاص بك.

• الرغبة في المساعدة وذهنية القبول

ابحث دائمًا عن طرق لمساعدة عملائك. عندما يكون لديهم طلب (طالما أنه معقول) أخبرهم بأنه يمكنك تحقيقه، اكتشف كيف بعد ذلك. ابحث عن طرق لجعل التعامل معك أمرًا سهلًا. افعل دائمًا ما تقول إنك ستفعله.

نعم هي كلمة قوية ولكن إذا لم تتمكن من تلبية الطلب فاعرف حدودك، فهذا هو التعامل الصحيح مع العملاء.

لا يمكنك أن تقدم كل شيء للجميع. إذا كنت تعتقد أنه لا يمكنك تلبية الطلب فساعدهم في العثور على حل بديل. سواء كان هذا الحل هو عملك أو غيره، وسوف يقدّرون الجهد الإضافي الذي قطعته لمساعدتهم، وسوف يوصون بعملك لشبكتهم.

• كن متاحًا

لم تعد خدمة العملاء تتعلق فقط بالاتصال المباشر والهاتف. إذا كنت تعمل في صناعة أو سوق؛ حيث يكون العملاء متصلين بالإنترنت باستمرار، فأنت بحاجة إلى تعديل تقديم الخدمة لتضمين ذلك.

لا تحتاج إلى أن يكون حساب Twitter مخصصًا كمكتب المساعدة، ما عليك سوى التأكد من الرد الفوري والمفيد للعملاء على صفحة Facebook الخاصة بشركتك الرئيسية أو على حساب Twitter الخاص بك.

• خذهم على محمل الجد

اجعل العملاء يشعرون بأهميتهم وتقديرهم، فلا شك أن ذلك إحدى طرق التعامل الصحيح مع العملاء، بغض النظر عن مدى سخافة الطلب أو الخدمة المطلوبة فقد يبدو مهمًا بالنسبة للعميل. إذا شعروا بأنه يتم السخرية منهم فلن يشتروا أي شيء. قد يكون العملاء حساسين للغاية وسيعرفون ما إذا كنت تهتم بهم حقًا أم لا.

• ابق هادئًا

على الرغم من صعوبة الأمر في بعض الأحيان فمن المهم أن تظل هادئًا. سوف يساعد أسلوبك المهدئ عميلك في البقاء هادئًا أيضًا. سوف يشعر وكأنك تتحكم في الموقف وأنه يمكنك المساعدة في حل مشكلته.

• تحديد وتوقع الاحتياجات

معظم احتياجات العملاء عاطفية وليست منطقية. كلما زادت معرفتك بعملائك أصبحت أفضل في توقع احتياجاتهم. تواصل بانتظام حتى تكون على دراية بالمشاكل أو الاحتياجات القادمة.

• اقتراح الحلول

احصل على قائمة من الحلول المهدئة التي يمكنك أنت وموظفوك استخدامها. سواء كان ذلك مجرد استرداد أو إرجاع، أو إذا كانت قسائم أو خدمة مجانية.

من خلال الموافقة مسبقًا على السيناريوهات التي ستقدم فيها هذه الحلول، والمبلغ الذي ترغب في إنفاقه، ستكون قادرًا على التحدث بهدوء وثقة أكبر عند تقديم الحل. وتلك هي طرق التعامل الصحيح مع العملاء.